E-services: Un segmento en alza a raíz de la contingencia

Los procesos digitales se han acelerado a raíz de la contingencia que ha implicado la pandemia y con ello, el incremento del uso de canales digitales para solicitar productos, evidenciándose un protagonismo del e-commerce y los e-services. De hecho, Visa indicó que en los 3 primeros meses de la pandemia sumó alrededor de 13 millones de nuevos compradores vía comercio electrónico. Ante tanta demanda, ¿es posible detectar, potenciar y optimizar los e-services para ofrecer un resultado más eficaz? Sí, mediante un conjunto de herramientas de escucha digital.

RAPPI: Inmediatez con dos caras de la moneda

El Delivery, uno de los elementos más aclamados en medio de la pandemia. Sea para pedir comida rápida como otros productos de minimarket. Rappi es una de las grandes ganadoras a raíz de la pandemia, en Colombia según Mobimetrics el 78% de los usuarios usa Rappi, en segundo lugar se encuentra Domicilios.com con 43%.

En cuanto al uso de la aplicación, un 24% de los usuarios de Rappi han tenido inconvenientes con la aplicación, principalmente con la demora en la entrega, el tiempo de respuesta para solvencia de reclamos estuvo entre los 5 minutos a 3 horas de acuerdo a la revista Dinero.

Al mismo tiempo, los trabajadores también han exigido un conjunto de garantías. Esto ha quedado en evidencia con una huelga de 1.000 repartidores en Bogotá, los cuales reclaman ante el bloqueo de cuentas de Rappitenderos, los pedidos de baja paga y un sistema de puntos que fija puntos complejos para entregas. Es ahí donde existe un riesgo de reputación de marca. Por eso, detectar y puntualizar la percepción de los trabajadores y las demandas de ellos es fundamental. La detección nos muestra conversaciones y publicaciones asociadas a la marca durante el mes de agosto, donde se evidencia el surgimiento de acciones de protesta en las calles de Bogotá usando directamente el logo de la marca. 

Adicionalmente, en Servicio al Consumidor, al realizar un monitoreo parcial de las menciones de la marca también figura la denuncia de cobros indebidos a raíz de la aplicación por parte de usuarios, indicando que esta “roba a los clientes”.

CORNERSHOP: Colapso a raíz de un evento

Cornershop colapsó a los pocos minutos de haberse anunciado la cuarentena total en Chile, el pasado 13 de Mayo. Esto generó una incertidumbre en la población que se agolpaba al servicio de ellos via App; la medida fue anunciada a las 11:00, afectando también a shoppers (personas que realizan el picking). Cornershop informó mediante sus redes sociales que la aplicación tenía problemas y se encontraban trabajando en una solución lo más pronto posible. Dos horas y media después, la aplicación logró regularizar la operación de la aplicación. 

Este último suceso generó miles de reclamos y quejas por parte de los clientes de Cornershop indicando que a pesar de los problemas detectados igual se les realizaron cobros. Surge otro problema: Diagnosticar y cuantificar cuáles fueron los principales problemas para poder ofrecerle una solución a los afectados.

MERCADO LIBRE: Explosión de transacciones online

Por otro lado, la pandemia también ha influido en actores claves del e-commerce, siendo Mercado Libre uno de los más beneficiados en los últimos meses. Según Kantar, Mercadolibre en Argentina registró un incremento del 39% en la cantidad de búsquedas por usuarios y más de 17% extra en el tiempo promedio de sesión durante mayo.

Uno de los elementos más relevantes de esta ganancia de Mercado Libre respondió a la adopción de servicios financieros online a través de Mercado Pago, donde se indica que aumentó en un 71% el pago de servicios y un 66% las transferencias. 

Aunado a esto, Mercado Libre señaló que el peak de búsquedas de productos de salud se registró en la semana del 16 de marzo. Es importante indicar que el mayor tiempo en el hogar impulsó otras categorías, 6 de cada 10 términos de búsqueda a nivel regional correspondieron a productos relacionados a la permanencia en los hogares. 

Tras contemplar este conjunto de escenarios y situaciones, se percibe que existen las siguientes necesidades para los e-services:

  1. Detectar: Riesgos, amenazas y vulnerabilidades de los e-services, principalmente de cara a los productos y eventualidades que involucren a usuarios como trabajadores.
  2. Diagnosticar y cuantificar: Realizar una radiografía de escenarios complejos y plantear soluciones en base a la medición tanto del volumen de menciones de un rubro o área, para así poder ofrecer alternativas de carácter predictivo.
  3. Optimizar y detectar oportunidades: Con base a los hábitos de búsqueda de los usuarios, priorizar procesos y detectar oportunidades para la realización tanto de un top 10 de productos como de ads que incluyan productos orientados a las necesidades de los clientes.

Cada uno de los aspectos enlistados es posible ejecutarlos mediante un conjunto de herramientas de escucha digital. Esto pensando en la necesidad que tienen las marcas de seguir y diagnosticar las conversaciones.

Fuentes:

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